La escucha activa de las necesidades y expectativas de los clientes será clave para cualquier empresa, por eso desde Optimización Costes y Procesos han querido contribuir a este sector, aportando su conocimiento y visión de la experiencia de los clientes. Este estudio ha contado con la colaboración del Grupo de investigación IGOID y especialmente de la catedrática Dra. Leonor Gallardo, así como de Raúl Gómez Rubio, una mente privilegiada en el mundo de la gestión.

En los 2 últimos años el mundo y tus clientes han cambiado de forma muy rápida. Estos, son cada vez más exigentes, tienen más información que nunca y están hiperconectados, pero conseguir su atención se está convirtiendo en una tarea titánica. Por esas razones, las empresas que adoptan la filosofía “customer centric” poniendo al cliente en el centro de su organización, aprendiendo de forma ágil de las expectativas y necesidades de estos, para transformarlas en acciones de mejora de forma cíclica, habrán dado un paso fundamental para asegurar su supervivencia.

La experiencia del cliente se ha vuelto esencial para las empresas, porque los componentes de la misma influyen en la construcción de las preferencias por una marca o por otra.

La escucha activa de las necesidades y expectativas de los clientes será clave para cualquier empresa, por eso desde Optimización Costes y Procesos han querido contribuir a este sector, aportando su conocimiento y visión de la experiencia de los clientes.

Conclusiones

  1. Medir y mejorar la experiencia del cliente es rentable.
  2. Para reafirmar la importancia que tiene medir, citaremos a Bruce Temkin que en su libro Las 6 leyes de la experiencia del cliente establece: “Los empleados hacen lo que se mide, incentiva y celebra”.
  3. Saturación, frecuencia de asistencia y antigüedad de los clientes son factores que impactan directamente en la experiencia del cliente.
  4. El proceso de acogida de los nuevos clientes, influye en las expectativas que estos se forman sobre el servicio y posiblemente, en la mayor o menor permanencia de estos.
  5. La percepción sobre la relación Calidad/ Precio o como lo llamamos nosotros, Qué me das/Qué obtengo influye en la toma de decisiones sobre la permanencia o no en el centro. La buena noticia es que esa decisión es influenciable con una buena comunicación.
  6. El grado de consecución de los objetivos de los clientes guarda una estrecha relación con su motivación. En la investigación Bajas de clientes en centros deportivos Matrix 2013-2014 ya mostramos la correlación existente entre la desmotivación y las bajas.
  7. Ya hemos comentado que en la mayoría de los centros deportivos un % de los clientes que causan baja vuelven. Seguro que os ha surgido la duda, ¿Cómo podemos incrementar el % de bajas que vuelven? Para responder a esta pregunta es importante recordar esta secuencia:
    Experiencias – Emociones – Recuerdos – Toma decisión

Nuestra experiencia en este ámbito, nos ha mostrado que rediseñar el proceso de despedida contribuye a mejorar la probabilidad de vuelta y el % de clientes que vuelven.

  1. La puntuación del NPS suele oscilar entre periodos de tiempo, influenciado algunas veces por factores externos como el grado de confianza del consumidor, evolución de una pandemia, etc. Lo importante es la tendencia y lo relevante es ser constantes en la medición y en la introducción de mejoras en el servicio.
  2. Es importante repasar desde la perspectiva del cliente todos los procesos del servicio, para eliminar cualquier fricción que el servicio genere a nuestros clientes, porque los entornos VUCA que vivimos han acentuado más esta pre- misa: ”O cambias o los clientes te cambian”
  3. Hoy en día, merece la pena escuchar para mejorar.

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