La industria del fitness se encuentra en un proceso de innovación nuevo hasta el momento. Anteriormente la industria innovaba añadiendo nuevos productos o servicios para cubrir nuevas necesidades o para llegar a un nuevo segmento de clientes. Este tipo de innovación se conoce como innovación “incremental” e innovación “diferenciada”. 

Actualmente, estamos ante una innovación muy diferente que se conoce como innovación “disruptiva”. Este tipo de innovación, cuando afecta a una industria, hace que ésta cambie drásticamente pudiendo incluso hacer que desaparezcan del mercado los productos y servicios que formaban parte de éste antes de la irrupción de esta innovación.

A todos nos viene a la mente el ejemplo de cómo la aparición de Netflix y de otras plataformas de películas on-demand cambió para siempre la industria del cine y del entretenimiento.

La irrupción de la tecnología, especialmente en el ámbito del home fitness, va a tener un efecto tremendo sobre los clubes de fitness, que van a tener la necesidad de innovar para diferenciarse y para atraer a los clientes hasta sus instalaciones. Esa disrupción en nuestra industria va a venir dada no solo por la irrupción de una tecnología que va a permitir hacer ejercicio en casa de manera segura y guiada, divertida y conectado con tus amigos, sino también por el tipo de empresas que hay detrás de estos nuevos servicios. Empresas como Google, Apple o Amazon, que son capaces, cada una de ellas por sí solas, de cambiar las reglas de juego de cualquier industria en la que entran.

Cuando las cosas cambian de manera radical, solo hay un camino posible, el de innovar para adaptarse y reinventarse con el objetivo de volver a ofrecer un producto o servicio que sea competitivo en el nuevo entorno. 

Hay dos aspectos en los que se debería innovar para poder competir en este entorno:

  • Innovar en el propósito de tu trabajo: ya no se puede tener una visión acotada del trabajo. No podemos entender nuestro trabajo como fitness únicamente. Hay que tener una visión más global del bienestar y los clubes deben situarse como los expertos en el bienestar global de sus clientes. Eso implica hablar de fitness y deporte, pero también de descanso, de equilibrio mental, de alimentación, de estilo de vida activo, de relaciones sociales. De esta manera aportaremos más valor y ocuparemos una posición central en el hub de bienestar (Wellbeing) de nuestros clientes. El cliente va a poder hacer todo tipo de ejercicios en su casa, pero va a necesitar la figura de un asesor especialista en bienestar global, y los clubes de fitness están en muy buena posición para ocupar ese rol.
  • Innovar en experiencia de cliente: la tecnología trae consigo el riesgo de que la industria del fitness se deshumanice. Para evitar eso debemos potenciar al máximo los valores humanos de nuestro personal. No podemos tener personas del equipo que van por el club como si fueran robots. Debemos tener personas que actúan como personas, y las personas nos llamamos por el nombre, nos miramos a los ojos, nos tocamos, empatizamos, mostramos emociones y tenemos conversaciones complejas. Tenemos la necesidad de innovar para crear experiencias más personalizadas, más socializadoras, más educativas y más divertidas. Estos 4 aspectos: personalización, socialización, formación y diversión deben estar presentes en todos y cada uno de los servicios y actividades que se ofrecen en el club. Solo así crearemos una experiencia que el cliente quiera repetir y que le valga la pena salir de su casa y seguir viniendo a los clubes de fitness.

Nuestra industria ha invertido mucho en mejorar las instalaciones, el equipamiento deportivo, los equipos de iluminación y sonido, el diseño y la decoración. Eso era necesario y está muy bien, pero ahora toca invertir en dar vida a esos espacios y en crear las emociones que humanicen y que conviertan la experiencia del cliente en algo que valga la pena vivir. Y eso solo lo puede hacer el personal, porque las emociones solo podemos crearlas las personas.

Bienvenido a la era de la humanización o de la deshumanización. Las decisiones que tomemos hoy marcarán nuestro futuro como industria.

Pablo Viñaspre
Director de la Fitness Management School (FMS)

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