Gestión Deportiva
Sección: Management Fitness Solutions
Sistemas de fidelización
Desde el Equipo Managament Fitness Solutions, queremos dar por finalizada nuestro análisis en los distintos enfoques de sistemas de fidelización en las distintas categorías de clubes deportivos que podemos encontrar en el sector del fitness. Así pues, y en último lugar, haremos referencia a aquellos sistemas de fidelización utilizados en un centro de concesión administrativa y que pertenece a una cadena de la Comunidad de Cataluña.
Desde L’Esportiu de Llinars y el grupo Claror centramos todos nuestros esfuerzos en la experiencia de nuestra clientela. Nuestra misión es contribuir desde el deporte, la salud y el ocio a mejorar la calidad de vida de las personas a lo largo de su ciclo vital. Además, somos la primera entidad deportiva del estado español que hemos conseguido el sello EFQM 500+ (European Foundation for Quality Managment) que acredita el nivel de excelencia en gestión de la entidad. Por todo ello, somos más que fitness. Medimos la experiencia de nuestra clientela a través del NPS (Net Promoter Score), con una valoración superior a la media del sector.
Trabajamos constantemente por la mejora de la calidad, por ello, a continuación, citamos brevemente algunas de las muchas acciones que llevamos a cabo para generar esa experiencia en nuestra clientela y, por consiguiente, conseguir así su fidelización a la entidad.
- Interacción. Fomentamos la interacción con nuestra clientela desde el inicio de la relación comercial. En el momento de tramitar el alta en el club, desde recepción concertamos ya una cita con el técnico de fitness para que éste le haga una entrevista y valoración inicial. En ese momento hacemos entrega de un programa adecuado al perfil y objetivo del cliente.
- Objetivos. No hay mejor manera de fidelizar a una persona como que consiga los objetivos para los cuales se inscribieron en nuestro club. Es por ello que, después de la entrevista inicial y entrega del programa de entrenamiento, los clientes marcan más entrevistas y valoraciones con el técnico de fitness, donde se va mostrando el progreso y adecuando el programa de entrenamiento.
- Equipamiento. Es importante que el equipamiento del club esté bien cuidado, sea novedoso y esté adaptado a las nuevas tendencias del sector. En el caso de l’Esportiu de Llinars ponemos a disposición de nuestra clientela lo último en equipamiento de Matrix, en máquinas cardio, tono y ciclo indoor, y en el circuito de tono de eGym. También disponemos de un espacio funcional y todo el material necesario para conseguir los objetivos marcados.
- Tecnología. Combinamos la atención personalizada con la tecnología, para ello usamos aplicaciones como App Claror By Vitale, Funxtion, Aplifit Play o eGym App. Todas estas aplicaciones permiten que la clientela pueda llevar un registro de sus entrenamientos de una manera mucho más fácil e interactiva. El uso de la tecnología fomenta, de manera muy positiva y potente, la motivación de la clientela.
- Actividades dirigidas. Las actividades dirigidas es un elemento fundamental de fidelización, ya que permiten conseguir objetivos de una manera divertida y con un amplio factor social. Es muy importante que los horarios y las cantidades de actividades dirigidas esté perfectamente dimensionado a la masa social del club, así como el uso que la clientela hace de estas actividades. En al caso de no estar bien dimensionada, tanto en cantidad, como en tipología de actividades que ofreces en cada franja horaria, puede ser un elemento de quejas, que es lo contrario que queremos conseguir. En l’Esportiu de Llinars ofrecemos un amplio y variado horario de actividades dirigidas los siete días de la semana. Ofrecemos actividades de distintas tipologías, como alto consumo calórico, tonificación, baile, mindfulness, funcional y de distintos sellos oficiales, como Les Mills, Zumba o Ballet Fit.
- Equipo humano. El equipo humano es fundamental para dar un servicio excelente y conseguir la mejor experiencia de nuestra clientela, es por ello, que sólo contratamos a personal titulado y cualificado para dar el mejor servicio. La formación es un elemento muy importante para que el equipo humano esté constantemente reciclado y alineados con las últimas novedades del mercado.
- Procedimientos. Como entidad excelente en la gestión, tenemos protocolos de atención al cliente para las diversas áreas y espacios, como es la recepción del club, sala fitness, actividades dirigidas, etc… De esta manera, garantizamos que se cumplan unos mínimos y asegurar así que nuestra clientela reciba un servicio de máxima calidad.
- Servicio inclusivo y multidisciplinar. Como indica nuestra misión, nuestra oferta va destinada a todas las edades. Ofrecemos servicios de fitness, piscina, salud o iniciación deportiva dirigida a todos tipos de clientes, como son familias, adultos, gente mayor, etc…
- Programas de fidelización. Tenemos programas que premian la fidelidad, donde la clientela recibe invitaciones y vales de descuento. También programas de Plan Amigo, con descuentos en cuota por inscribir amistades al club.
- Compromiso con el entorno. Actualmente, la clientela valora mucho formar parte de entidades que tienen un compromiso social con el entorno y que lleva a cabo una gestión con sensibilidad ambiental y social. Es por eso que promovemos convenios con entidades sociales para facilitar el acceso a la actividad física de colectivos que viven situaciones de vulnerabilidad. También promovemos acciones con el objetivo de cuidar el medio ambiente.
Todos estos puntos son algunos ejemplos de las muchas acciones que llevamos a cabo para fidelizar a nuestra clientela a través de la experiencia. En resumen, podemos afirmar que para conseguir un alto grado de fidelización es fundamental que la clientela use el club, interaccione con el equipo humano y consiga sus objetivos.
Muchos operadores del sector del fitness están mucho más focalizados en la captación de nuevos clientes e invierten gran parte de sus recursos y esfuerzos en ello. No obstante, los operadores que tienen más éxito saben de la importancia que los sistemas de fidelización tienen, y cómo estas acciones impactan positivamente, tanto en su cliente, como en sus principales indicadores comerciales, como puede ser la rotación interanual. IHRSA establece en el 60% el promedio de la rotación anual en el sector del fitness. Por un lado, tenemos cadenas Low Cost, donde no aplican sistemas de fidelización, con rotaciones superiores al 100% y operadores más focalizados en la fidelización que pueden obtener unas rotaciones interanuales inferiores al 40%.
Equipo Management Fitness Solutions:
Rafael Granados (Málaga), «Gerente Fidias Health Center Vélez Málaga. Trainer en MindCompany Sport, rendimiento de equipos».
Joaquín Abad (Alicante), Coordinador General Club Deportivo Arena Alicante.
Daniel Cavanillas (Barcelona), Director Operativo de l’Esportiu de Llinars (Claror)
Raquel Jiménez Martínez (Barcelona), Directora AECD y Coordinadora Cursos Gestión Deportiva FEDA Barcelona.
Francisco Javier Fernández (Elche), Gerente Centros Domo Personal (Elche, Orihuela, Murcia).
Daniel Cavanillas
Director Operativo de l’Esportiu de Llinars.
