Con el objetivo de tener un control de la gestión de nuestro centro más completo que permita conducir las habilidades, conocimientos, tecnologías y esfuerzos de toda la organización hacia el logro de los objetivos estratégicos planteados, proporcionando una visión integral del desempeño de sus equipos, utilizaremos los denominados CMI (Cuadro de Mando Integral).

Entendemos el CMI como una herramienta completa que, a través de distintos tipos de indicadores se utiliza para tener una visión global de nuestra entidad. Este sistema de gestión fue planteado y definido por Kaplan y Norton en 1992.

Según Kaplan y Norton, el CMI debe adoptar cuatro perspectivas claramente diferenciadas. Una primera perspectiva económico-financiera, una segunda perspectiva orientada al cliente, la tercera sobre los procesos internos y finalmente la cuarta de aprendizaje y desarrollo. Vemos por tanto, cómo es necesario ampliar el análisis y supervisión de las diferentes áreas de gestión y no sólo centrarse en aspectos económicos o administrativos.

Para Teva y Nuviala, un CMI debe estar compuesto por unos objetivos estratégicos, qué deben definir claramente el fin o fines que se desean alcanzar en la organización deportiva. De acuerdo con Viñas, son suficientes 10-12 objetivos estratégicos.

En el sector deportivo y del fitness, es importante entender los diferentes indicadores que componen el CMI, como una variable que muestra la evolución en el tiempo de una dimensión de calidad de un proceso determinado, a utilizar en el día a día para poder tomar decisiones desde un punto de vista estratégico y de forma continua.

Entendiendo esta premisa, el Cuadro de Mando Integral requiere varios indicadores para establecer un panel de control que resuma el estado y evolución de nuestro centro. El CMI presenta una serie de ventajas esenciales para la gestión de nuestra entidad tanto desde un punto de vista interno como externo. Dependiendo tanto de la cantidad como el tipo de la información que queramos obtener, utilizaremos unos u otros indicadores.

Como hemos comentado y siguiendo los autores anteriormente citados, tradicionalmente solo se utilizaban indicadores económico-financieros, pero en la actualidad, donde la experiencia del cliente juega un papel fundamental, son muchas más las dimensiones que hay que tener en cuenta.

A continuación citamos los grupos de indicadores más importantes para el sector deportivo, atendiendo a las dimensiones propuestas por Kaplan y Norton:

  • Indicadores económico-financieros: obtenemos conocimientos sobre las áreas del centro que generan mayores o menores ingresos. También se pueden establecer ratios para comparar márgenes, pérdidas, ingresos y gastos por espacios, etc.
  • Indicadores sobre los clientes:  con el objetivo prioritario de poder obtener la mayor información sobre ellos para conocer las altas, bajas, renovaciones, satisfacción, quejas y reclamaciones, etc.
  • Indicadores de servicios y espacios: todos los espacios que disponga el centro deportivo tendrán unos gastos de las instalaciones, personal y a su vez unos ingresos por el uso o el pago de los usuarios, por lo que serán de gran ayuda a la hora de conocer su rentabilidad.
  • Indicadores de personal y horarios: son necesarios para conocer la calidad del servicio ofrecido y una buena gestión de horarios de las actividades ofertadas, entrenamientos, reservas, etc.

Los indicadores, además, nos aportarán la información que necesitan las organizaciones para comunicar, entender, orientar y compensar la ejecución de las estrategias, acciones y resultados.

El sistema de medición de los indicadores debe analizar los comportamientos ineficaces y potenciar aquellos que resultan exitosos y más eficaces. Nos permitirá realizar comparaciones de datos respecto a años anteriores, observar su evolución según meses anteriores, así como análisis de benchmarking, para comparar datos con otras entidades de nuestro mismo modelo o sector.

Finalmente mostramos un cuadro ejemplo CMI con diversos indicadores en función de las dimensiones propuestas a analizar. Esperamos que lo podáis poner en práctica y os ayude a mantener a raya vuestro negocio generando la máxima rentabilidad.

Jerónimo García

Profesor Titular de la Universidad de Sevilla.

Investigador Responsable Grupo de Investigación en Gestión e Innovación de Servicios Deportivos, Ocio, Recreación y Acción Social.

jeronimo@us.es

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