Ningún sistema de captación de clientes funcionará bien si las personas encargadas de acometerlo no son las adecuadas.

Por supuesto, hemos de aceptar que no siempre podemos contar con las personas más idóneas para el desempeño comercial. Esto suele ser fruto de una mala selección de personal, compromisos emocionales, subrogaciones de plantillas o empleados acomodados tras un largo periplo en la empresa. En cualquier caso, como directivos de la industria del fitness, tenemos el deber de maximizar el rendimiento de los recursos humanos y, para ello, conviene conocer los requerimientos clave del sistema, los perfiles de personas más eficaces y las claves de su gestión.

REQUERIMIENTOS CLAVE

Un buen sistema de Captación, que tenga presentes los preceptos de la neurociencia aplicada, debe dar máxima importancia a las denominadas etiquetas somáticas que van generando los potenciales clientes, a nivel subconsciente, en sus primeros contactos con la empresa. Estas etiquetas que actúan a modo de evaluación de nuestro negocio pueden predisponer a una decisión de compra favorable o desfavorable de forma determinante. En este sentido, algo que goza de enorme importancia es que el primer contacto con un miembro de nuestro equipo conlleve la recepción de una sonrisa sincera y agradable.

Otro aspecto sustantivo en este proceso, es mantener una cierta disciplina de aplicación de los protocolos y dar continuidad y seguimiento a los procedimientos de captación.

Como, parte fundamental del éxito en las ventas es la conexión emocional con los potenciales clientes y lograr en ellos el estado anímico de ilusión que les lleve a no demorar la decisión de compra, la excelencia en la aplicación de los mencionados protocolos es un plus que incrementa enormemente los ratios de conversión de visitas a altas de nuevos clientes.

LOS PERFILES MÁS EFICACES

Para adecuarnos a los mencionados requerimientos, los perfiles de empleados en puestos comerciales y de atención al cliente, idealmente, deberían contar con varios requisitos clave:

  • Ser consumidores convencidos del producto que se vende. En este caso, practicantes de fitness/ actividad física. Este aspecto se ve mejorado si la imagen personal proyecta salud, buen estado de forma y atractivo físico.
  • Contar con la mínima preparación intelectual/técnica que permita generar en el visitante la percepción de estar tratando con un asesor-a que le inspira confianza por su solvencia a la hora de entender sus necesidades y orientarle en las soluciones.
  • Desplegar una evidente empatía que facilite las relaciones personales y la conexión positiva con los interesados.
  • Alta tolerancia al fracaso y resiliencia para evitar el desánimo y la presión que conlleva todo desempeño comercial.
  • Agresividad inteligente, para lograr cerrar ventas y culminar procesos, sin intimidar ni molestar al posible cliente.

CLAVES EN LA GESTIÓN

  • Definición pormenorizada de los perfiles de empleados deseados, en base a las características específicas del puesto, el modelo de negocio y los targets de clientes buscados.
  • Procesos de selección depurados que garanticen el acceso a las personas adecuadas y con previsión de posibles relevos en los puestos. Estos procesos de selección deberían incluir una fase de reclutamiento en la que se detallen las características deseadas en el candidato, sus cometidos y objetivos y sus condiciones laborales. Igualmente, deben realizarse una serie de filtros previos a la entrevista en profundidad, entre los que pueden incluirse peticiones de pruebas de aptitud, dinámicas de grupo y test psicológicos.
  • Formación en los procesos y mentalización sobre la filosofía y valores de empresa. Aunque la palabra “adoctrinamiento” está denostada por su connotación de lavado de cerebro, en la parte más positiva, implica transferir la importancia de los preceptos clave de la organización y su aceptación y conversión en hábitos de éxito.
  • Fijación de objetivos y remuneración variable en consonancia. Estos deben estar establecidos con el criterio de garantizar una máxima implicación del trabajador para el logro de objetivos, incluso en los momentos estacionales en que estos sean más complicados.
  • Control de alta periodicidad de los indicadores clave de desempeño. Para ello, es recomendable contar con un cuadro de mandos de evaluación de las ratios de conversiones que se van logrando en cada fase del proceso comercial.
  • Feedback frecuente y de alta calidad que oriente al empleado para la mejora de sus resultados.
  • Reciclaje y Motivación continuos que mantengan al equipo en un estado de mejora continua.

Tal como indicaba en el comienzo del artículo, cumplir con todos estos aspectos no es sencillo y suele estar condicionado por la trayectoria anterior de la empresa y sus trabajadores, pero tener una idea clara de la foto finish  buscada, y contar con un plan de implementación, nos ayudará enormemente a acercarnos al objetivo.

chano jimenez

Chano Jiménez

Doctor en Economía, Postgrado en Neuromarketing, Máster en Gestión Deportiva, Máster en Dirección de Empresas, Conferenciante y Consultor internacional de Marketing y Ventas para centros deportivos.

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